Makna Sebuah Senyum dalam Pelayanan Keperawatan

MENGKRITISI HOSPITALITY IN NURSING
DI RUMAH SAKIT OTORITA BATAM
“SEBUAH ANALISIS KASUS”

NAMA: PIUS A.L BEREK
NPM: 0806446675

PROGRAM STUDI MAGISTER KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS INDONESIA
2008


KATA PENGANTAR

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan prima di rumah sakit, maka diperlukan pemahaman yang baik dari para pemberi layanan tersebut. Hal-hal pokok yang berkaitan dengan pengambangan diri perlu dimiliki oleh mereka. Hal kecil yang masih jauh dari jangkauan mereka adalah “senyum”. Walau kecil, namun maknanya sangat besar. Banyak perawat masih belum memahami akan hal ini. Untuk itu diperlukan upaya untuk menumbuhkan kesadaran dan niat dalam rangka menggali kemampuan tersebut karena sebenarnya semua orang memiliki kemampuan untuk bisa tersenyum. Apabila telah menerapkan senyum yang tulus, maka akan memberi dampak yang luar biasa.
Selain untuk memenuhi tugas pada mata kuliah “Hospitality in Nursing Service”, makalah ini sengaja kami susun untuk membahas sedikit tentang apa yang sebenarnya telah terjadi dalam keperawatan. Kami ulas dengan gaya bahasa yang sangat sederhana untuk mengundang dan membangkitkan motivasi dari pembaca agar dapat memahami bahwa ternyata senyum yang sederhana itu bisa memberikan dampak yang sangat besar. Namun perlu diingat bahwa senyum yang dimaksud bukanlah senyum yang terpaksa namun senyum yang datangnya dari hati. Senyum polos.
Rampungnya makalah ini tidak terlepas dari Berkat Tuhan yang selalu melimpahi hidup dan karya kami. Tak luput pula karena adanya bimbingan dari ibu Setyowaty selaku dosen pengampuh mata kuliah Hospitality in Nursing Service, serta seman teman seperjuangan. Kami mengucapkan banyak terimakasih atas semua dukungannya.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karenaya kritik saran dari berbagai pihak sangat kami harapkan dari kesempurnaannya. Semoga makalah ini bermanfaat bagi semua pembaca, terutama bagi para perawat seluruh Indonesia.

Sekian dan terimakasih

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan pada abad sekarang ini sangat menuntut berbagai hal untuk dilakukan oleh para pelaku pelayanan kesehatan tersebut. Semuanya ditujukan untuk meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan di rumah sakit menjadi topik yang banyak dibicarakan akhir-akhir ini. Hal ini tidak terlepas dari semakin banyaknya jumlah klinik dan rumah sakit yang ada dan semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Rumah sakit yang pada awalnya lebih banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial, oleh berbagai perubahan pada industri kesehatan ‘terpaksa’ mengembangkan strategi bersaing layaknya usaha komersial. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit. Disisi lain, dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, mutu pelayanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh sebab itu, tercapainya mutu pelayanan kesehatan yang baik memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan (quality assurance) mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Karena itu, mutu pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan di rumah sakit, seharusnya merupakan suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk memantau kualitas layanan yang diberikan, dalam bentuk kewajaran perawatan yang diberikan terhadap pasien disertai upaya untuk senantiasa meningkatkan pola perawatan dan mencari pemecahan atas masalah-masalah pelayanan atau perawatan yang terjadi. Mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa aspek yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah: Aspek klinis medis, efektivitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan, keselamatan pasien (patient safety) dan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit. Apabila hal ini tidak diperhaikan oleh perawat sebagai pemberi jasa layanan kesehatan di rumah sakit, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan yang dialami oleh pasien. Dengan adanya ketidakpuasan, maka akan sangat berdampak bagi image masyarakat tentang pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Seperti halnya yang terjadi di Rumah Sakit Otorita Batam. Walau di ruang perawatn kelas I rumah sakit tersebut telah mengaplikasikan sistem pelayanan yang baik, namun karena pernah ada kesan bahwa di ruang perawatan kelas II-III perawatnya “tidak pernah memberikan senyuman” kepada pasien, maka kondite rumah sakit tersebut telah tercoreng dimata seluruh masyarakat Indonesia. Sekali terjadi, seumur hidup masyarakat akan mengenangnya sebagai sesuatu yang sangat jelek dimata mereka. Walau mungkin hanya satu orang perawat yang melakukan hal itu, namun masyarakat akan menganggap bahwa semua perawat di rumah sakit tersebut memiliki sifat dan karakter pelayanan yang sama jeleknya. Rumah Sakit akan mendapat kesulitan yang besar untuk memperbaiki lagi hal tersebut, karena mempertahankan customer lama lebih baik daripada mencari customer baru (Hafizurrachman, 2008).

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengidentifikasikan quality assurance yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam penerapan Hospitality in Nursing
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi tentang Hospitality in nursing
b. Mengidentifikasi tentang quality Assurance
c. Memahami tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
d. Menjelaskan solusi untuk meningkatkan kepuasan pasien

C. MANFAAT
1. INSTITUSI
Sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan

2. PERAWAT
Sebagai bahan evaluasi bagi perawat tentang pelayanan keperawatan yang telah dilaksanakan selama ini dan kiranya makalah ini merupakan sumber inspirasi bagi perawat untuk mengembangkan atau menata kembali pelayanan keperawatan yang telah rusak selama ini.
3. MASYARAKAT
Dengan mengaplikasikan sistem pelayanan kesehatan – keperawatan yang baik, masyarakat dapat terlindungi dari tindakan-tindakan nonkemanusiaan yang seyogyanya telah terjadi selama ini, yang pada akhirnya adalah adanya pengakuan positif dari masyarakat tentang keberadaan perawat.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. HOSPITALITY
Hospitality merupakan suatu proses hubungan antara seorang tamu dan orang yang melayani tamunya. Pada praktiknya yaitu bagaimana melayani/menjamu tamu, pelanggan, pengunjung, orang asing tersebut dengan ramah tamah, sopan, serta pikiran dan hati yang terbuka.
Keramahtamahan merupakan hal yang sangat utama dalam pelayanan kesehatan. Dalam bahasa asing, keramahtamahan itu adalah ’hospitality’, suatu istilah yang erat kaitannya dengan rumah sakit (hospital). Adalah suatu impian dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan. Dalam teori komunikasi dan perilaku disebutkan bahwa ada tiga hal penting yang harus ditunjukkan oleh pelaku kesehatan mulai dari dokter, perawat, dan berbagai profesi kesehatan lainnya ketika berkomunikasi dengan pasien, yaitu perhatian (attention), empati (empathy) dan kepedulian (care).

B. QUALITY ASSURANCE
Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi pelaku kesehatan (dokter, perawat, bidan, dll), selain terikat dengan standar profesi, dengan adanya QA para pelaku kesehatan dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.
Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :
1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan
Indikator dalam kepuasan pasien yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di RS, Junadi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

C. CUSTOMER
Customer adalah seseorang, perusahaan yang membeli barang atau menggunakan jasa yang dihasilkan oleh orang atau perusahaan lain. Customer Value menurut perspektif customer dapat didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh konsumen sesuai dengan pengorbanannya. Dalam pelayana kesehatan seorang pasien akan mendapat kualitas pelayanan yang baik. Customer behavior adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan terhadap suatu merk. Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang atau organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Hasil evaluasi ini adalah apakah produk tersebut akan tetap digunakan ataukah dibuang (dihentikan). Hal ini akan melibatkan banyak pihak dalam rangka untuk mempertahankan suatu produk jasa sehingga pelanggan bisa bertahan untuk menggunakan layanan dari organisasi tersebut. Organisasi dalam hal in adalah rumah sakit. Dan ini bukan hanya dititikberatkan pada satu orang saja, namun melibatkan semua pihak yang terlibat dalam sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Untuk itu maka penting untuk membangun sistem layanan yang berkualitas.
Membangun tim pelayanan yang tangguh berarti mendidik setiap orang dalam rumah sakit dari bagian manapun, untuk cerdas memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kesehatan keperawatan kepada pasien dengan kualitas yang tinggi. Layanan pelanggan dalam hal ini layanan kepada pasien di Rumah Sakit adalah lebih dari sekedar memberikan apa yang mereka inginkan. Layanan pelanggan harus bisa memberikan semua kebutuhan pelanggan (pasien) dengan sempurna. Untuk dapat memenangkan hati pasien, Anda harus mengetahui semua sifat, perilaku, sikap, dan karakter dari pasien Anda secara lebih baik daripada para pesaing Anda. Pastikan juga bahwa setiap pasien bisa mendapatkan informasi yang mereka inginkan dengan cepat dan mudah dari rumah sakit Anda. Dan Anda harus benar-benar menjadi sahabat terbaik buat para customer Anda. Layanan pelanggan yang baik haruslah memiliki tindakan untuk menyenangkan dan memberi kemudahan bagi pelanggan, dengan pelayanan yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah.

D. KEPUASAN PASIEN
Kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari berbagai defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup suatu perasaan yang diperoleh dari membandingkan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Kepuasan pasien adalah terpenuhinya pelayanan sesuai yang diinginkan bahkan melebihi dari apa yang diinginkan (service excellent). Untuk memahami semua keinginan pasien maka lakukanlah survey pelanggan (market survey). Survey pelanggan merupakan upaya untuk mencari tahu apa harapan pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas layanan yang dikehendaki. Memahami pasien orang perorang tidaklah mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri.


Beberapa faktor yang membentuk harapan pasien adalah:
1. Komukasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) : informasi diperoleh dari pelanggan sebelumnya, menyebar dari mulut ke mulut yang mengkonsumsi jasa sebelumnya.
2. Kebutuhan pribadi (personal need), harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.
3. Pengalaman masa lalu (past experience), pengalaman dimasa lalu mempengaruhi harapannya dimasa kini dan akan datang.
4. Komunikasi eksternal (external communication), misalnya upaya promosi, biasanya dalam bentuk iklan.

Dimensi kualitas yang bisa memberikan kepuasan kepada pasien berdasarkan aspek kebutuhan pasien baik need, demand dan ecpectasi, yaitu: :a. Responsiveness, atau kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk pelayanan yang cepat (responsif ). Respon time pelayanan sangat menentukan kepuasan pasien. Berapa lama pasien harus menunggu di loket pendaftaran hingga dia mendapatkan kartu, demikian hal ketika menunggu untuk diperiksa dokter di apotik, di laboratorium, dll. (jarak waktu pasien menghubungi perawat sampai perawat tersebut datang di ruangannya), (jarak waktu pasien menghubungi dokter sampai dokter datang), (Beranikah kita mematok standar waktu tunggu).

b. Assurance atau jaminan dan kepastian. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security) dan kompetensi (competence). Jaminan ini dibuktikan dengan tersedianya tenaga dokter, perawat, bidan, dan tenaga lainnya yang mempunyai keahlian dan pengalaman. Mempekerjakan tenaga yang mempunyai kompetensi dan berpengalaman akan memberikan rasa aman (security) kepada pasien, jika pasien berada di rumah sakit tersebut. Pasien yakin apabila pasien ke rumah sakit tersebut akan sembuh.

c. Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior, penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang ada. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Banyak rumah sakit yang mulai memperbaiki penampilan gedungnya. Desain layaknya sebuah rumah sakit mulai ditinggalkan. Petugas di front office berpakaian layaknya customer service di sebuah bank, dengan senyum ramah menyapa setiap pasien yang datang.
d. Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien. Ungkapan empati dapat diwujudkan dari perhatian, keramahtamahan, senyum, sabar dalam memberikan pelayanan. Yang penting dalam empati adalah kemampuan komunikasi petugas dalam memahami penderitaan pasien. Tidak jarang kita menemukan pasien yang dibentak oleh petugas, petugas menjawab pertanyaan pasien dengan ketus tampa mimik yang tulus. Tidak jarang kita melihat pemandangan yang memprihatinkan, dimana di ruang perawatan pasien mengeluh sakit tetapi di ruang perawat terpasanng TV dengan tayangan hiburan dan petugas sementara menontonnya.
e. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (Menurut Parasuraman, 2008)

E. OUR SMILE, PATIENT’S SMILE
Perhatian yang diberikan perawat merupakan salah satu factor yang menunjang dalam bisnis dibidang pelayanan kesehatan. Zig Zaglar mengatakan bahwa: “bila kita cukup memberikan apa yang diinginkan oleh orang lain, maka kita akan mendapatkan apapun yang kita inginkan”. Memberikan apa yang diinginkan orang lain berarti menciptakan nilai tambah bagi orang tersebut, siapapun dan bagaimanapun rupanya, orang tersebut akan merasa Sangay dihargai. Bentuk pemenuhan kebutuhan ini tidak saja dengan terapi medikamentosa, namun lebih dari itu adalah sikap yabng ramah tamah, penuh kesabaran dan perasaan serta senyum polos yang tidak dibuat-buat.
Djajendra (2008) mengatakan bahwa senyum tulus Anda adalah mahakarya kebaikan. Yakinkan diri Anda bahwa senyum tulus Anda akan mengantar Anda ke gerbang puncak sukses. Semakin tulus Anda tersenyum untuk melayani orang lain, akan semakin berkualitas diri Anda untuk memberikan kenyamanan dan kepedulian pada para pelanggan Anda. Jadi, pastikan senyum Anda tidak pahit, tapi manis selalu dan menyejukkan hati yang menerima senyum tulus Anda. Semakin sering Anda memberikan senyum tulus pada orang lain, maka otot-otot wajah Anda akan bekerja keras untuk memberikan hadiah awet muda buat diri Anda. Ingatlah selalu untuk sering-sering senyum tulus dalam bingkai kepedulian dan cinta kasih, agar fisik Anda bisa terlihat semakin muda, walau usia semakin tua.







BAB III
RESUME ARTIKEL DAN ANALISIS KASUS

Kategori artikel ini terdapat pada media konsumen (media komunikasi dan informasi konsumen Indonesia) pada hari kamis 4 desember 2008. Artikel ini berjudul “Pelayanan di Rumah Sakit Otorita Batam (RSOB) Sangat Mengecewakan”.
Adapun isi dari artikel tersebut adalah suatu pengalaman dalam pelayanan di RSOB yang ”sangat tidak baik” dan sangat mengecawakan bagi keluarga X.
Pada suatu hari tepatnya tanggal 28 Juni 2008 anak bungsu dari keluarga X (anak Y) yang berumur 1 tahun 2 bulan mengalami pilek, mencret dan demam tinggi hingga kejang. Biasanya apabila anak Y sakit, orang tuanya mengantarnya ke salah satu rumah sakit swasta di Batam. Hal ini selalu dilakukan sebagaimana tahun lalu saat anak Y sakit hingga dehidrasi. Waktu itu anak Y berumur 3 bulan.
Atas petunjuk seorang dokter umum tempat langganannya, keluarga X disarankan untuk mencoba berobat ke Rumah Sakit Otorita Batam yang kata dokter tersebut pelayanannya lumayan baik. Tanggal 29 Juni 2008 keluarga X membawa anak Y ke Ruang Unit Gawat Darurat (UGD) RSOB, tetapi keluarga X sangat kecewa dan keluarga X juga berpikir bahwa kejadian tersebut hanya terjadi di UGD. Keluarga X datang ke UGD sekita jam 01.00 WIB tanggal 29 Juni 2008. Begitu masuk keluarga X langsung disuruh daftar (seperti prosedur di Rumah Sakit lainnya). Kemudian anak keluarga X diperiksa, diambil darahnya, tetapi ada hal yang sangat menakutkan bagi keluarga X, waktu pengambilan darah, karena sulit hingga sekitar empat tusukan baru berhasil. Keluarga X berpendapat apakah karena demikian sulitnya ambil darah bagi balita atau karena faktor keahlian bagi pengambil darah tersebut. Keluarga X mengatakn setelah ditusuk lalu digoyang kanan dan kiri supaya terdapat darahnya dan itu sapai empat kali tusukan. Dan hal itu pun belum seberapa, waktu di UGD keluarga X menunggu sampai satu setengah jam hingga dipindah keruang rawat inap khusus anak-anak, itu pun karena beberapa kali keluarga X menanyakan ke dokter jaga di UGD.
Sesudah sampai di ruang rawat inap, keluarga X ambil kelas dua dengan harapan mudah-mudah lumayan bagus untuk anak keluarga X. Tetapi dilain pihak selama dua hari di kelas dua tanggal 29 dan 30 Juni 2008, tidak satupun ada senyum dari para perawatnya kalau pun ada tampak sekali dipaksakan tersenyum, Dan ini terbukti ketika hari Senin, 30 Juni 2008 jam 14.30 WIB ketika keluarga X pindah ke ruang kelas satu, baru terasa tidak perawat yang tidak tersenyum, semuanya murah senyum, (keluarga X mengatakan bahwa senyum hanya untuk kelas satu atau kalau boleh keluarga X katakan senyum di RSOB hanya untuk kalangan berduit, karena hanya kalangan yang banyak uang yang mampu membayar kelas satu).
Ada beberapa pengalaman ketika anak Y dirawat di kelas dua:
v Tidak ada senyum dari para perawat, kalaupun ada terkesan senyum itu sangat dipaksakan,
v Setiap pagi keluarga X diperintahkan (kalau tidak mau dikatakan dibentak) untuk membereskan barang-barang keperluan si pasien agar tidak tampak saat kunjungan dokter spesialis (dalam hal ini dokter anak).
v Pelayanan yang sangat lamban, dan mengherankan karena setiap petugas yang datang hanya sebentar saja dengan rentang waktu terkadang hanya beberapa menit, baik koass atau perawat, semuanya bertanya dengan pertanyaan yang sama secara berulang-ulang. Bertanya tentang riwayat penyakit anak. Sangay mengherankan. Memangnya mereka tidak membaca riwayat si pasien yah?
v Setiap ada pemeriksaan pasien, sebagian besar diserahkan ke anak-anak magang dari Akademi Perawat (Akper) yang sedang magang, kalau demikian, apa pekerjaan perawat yah?
v Ketika ada kunjungan dokter, keluarga X tidak diberikan waktu yang cukup untuk menanyakan kondisi anaknya, hal ini karena kalau keluarga X ingin bertanya senantiasa dipotong oleh perawat. Akhirnya keluarga X beranggapan bahwa mungkin bertanya juga perlu dibayar yah.
v Tidak tersedia air yang cukup di toilet, ini terbukti aliran air sangat kecil, atau mungkin alat-alatnya sementara rusak. Malah keluarga X beranggapan bahwa mungkin air juga mesti dibayar.

Selanjutnya ketika sudah dipindahkan ke kelas satu, ada beberapa pengalaman berbeda. Pengalaman yang akan memberi kepuasan yang besar karena semakin tinggi kelas perawatan, pasti akan dilayani dengan baik pula. Beberapa pengalaman tersebut adalah:
v Pelayanan masih tampak lamban.
v Tidak ada satu perawatpun yang tidak tersenyum, semuanya tersenyum termasuk dokter yang menangani anak kami.
v Tampak tidak ada lagi seringnya kunjungan secara berulang-ulang dengan pertanyaan yang sama dari orang yang berbeda





BAB IV
PEMBAHASAN


Keramahtamahan merupakan hal yang sangat utama dalam pelayanan kesehatan. Impian masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan sangat tinggi, Namur kondisi ini sangat bertentangan dengan kenyataan dalam kehidupan sehari-hari, dalam hal ini adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Dalam kenyataannya, pelaku kesehatan telah menomorduakan pasien dan yang menjadi utama adalah bagaimana caranya untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dari pelayanannya.
Sebagaimana dijelaskan bahwa Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Mengacu pada konsep ini, apabila para perawat yang merupakan jumlah terbanyak dalam rumah sakit tersebut dalam pelayananannya menunjukkan sikap tidak profesional dengan “tidak tersenyum” saja maka sebenarnya rumah sakit tersebut sudah kala bersaing dengan rumah sakit lainnya. Contoh disini adalah Rumah Sakit Otorita Batam; dengan menunjukkan sikap “tidak senyum dalam merawat pasien selama berhari-hari”, hal ini telah menjadi suatu pengalaman jelek yang terpatri dalam hati semua masyarakat Batam yang pernah mengalaminya. Begitu mahalnya perawat di RSOB untuk bisa tersenyum, sehingga masyarakat beranggapan bahwa mungkin senyum di RSOB harus dibeli dengan uang. Akhirnya hal pahit juga harus diterima oleh pihak Rumah Sakit karena masalah air dikamar mandi yang mungkin disebabkan oleh musim kemarau, atau kran yang rusak, malah dikaitkan dengan sikap jelek perawat, dan masyarakat mengatakan mungkin air di Rumah Sakit ini juga harus dibeli. Apabila hal ini berkelanjutan, maka sebenarnya Rumah Sakit Otorita Batam telah cacat dalam menarik minat pelanggan. Bahkan masyarakat akan memilih rumah sakit yang lain, walaupun mungkin harganya lebih mahal namun memuaskan.
Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Dikatakan bahwa factor kepuasan pasien sangat subyektif. Untuk mengukurnya sangat sulit karena hal itu hanya berada didalam hati pasien. Pasien dan keluarga sajalah yang merasakannya. Kepuasan ini akan timbul dari membandingkan antara harapan dan kenyataan dari sesuatu. Dalam hal ini adalah pelayanan di RSOB. Karena mendengar bahwa pelayanan kesehatan di RSOB itu termasuk bagus, maka keluarga pasien langsung mau merawat anaknya di Rumah Sakit tersebut. Namun apa yang terjadi? Ternyata sangat jauh dari harapan. Selama menjalani perawatan di kelas II-III RSOB tersebut, tak satupun perawat yang bisa mengeluarkan atau memberikan senyum sedikitpun. Kesempatan bertanya atau berdiskusi dengan dokter atau perawat tentang penyakit pun rasanya tidak pernah ada, selalu dipotong. Suatu kenyataan yang sangat tidak baik. Suatu hal yang bisa membahayakan pihak rumah sakit karena umumnya pengalaman yang kurang baik ini akan didiskusikan juga kepada masyarakat umum.
Bagi pelaku kesehatan (dokter, perawat, bidan, dll), dengan adanya QA para pelaku kesehatan dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dalam hal kasus diatas, maka mutu pelayanan kesehatan di RSOB telah tercoreng hanya karena tidak adanya sebuah senyuman di kelas II-III dan adanya senyuman culas di kelas I rumah sakit tersebut. Ternyata senyuman saja pun membawa dampak yang sangat besar bagi sebuah rumah sakit. Selain Djajendera (2008), yang mengatakan bahwa senyum tulus Anda adalah mahakarya kebaikan, Purwodadi, S. H. (2008) juga mengungkapkan beberapa hal tentang senyum. Diantaranya adalah: (1) senyum itu murah, tetapi menciptakan banyak hal yang baik; (2) senyum itu menguntungkan bagi yang menerima, tanpa merugikan yang memberi; dan (3) senyum itu terjadi sekejap dan kesannya kadangkala tidak akan pernah berakhir selamanya, artinya senyum yang hanya sekejap diperlihatkan itu mempunyai kesan yang mendalam seolah tidak akan bisa terlupakan.
Melihat kemelut yang telah terjadi di rumah sakit tersebut, perlu adanya beberapa langkah konkrit untuk mencapai quality assurance dalam hospitality in nursing services, seperti yang ditawarkan oleh Purwodadi, S.H (2008), yaitu: Mulailah dengan Senyum.
Senyuman yang dimaksud adalah senyuman yang murni dan tulus dari dalam lubuk hati, bukan senyum yang dibuat-buat. Bahkan Purwodadi, S.H (2008) mengatakan bahwa dalam suatu percakapan pribadi dengan sebuah pimpinan Bank Swasta, pimpinan Bank tersebut mengatakan “setiap menerima pegawai baru, saya haruskan bisa tersenyum (dalam arti luas: ramah tamah) baru kemudian melihat hasil test yang lain. Tanpa adanya kemauan untuk senyum, saya maíz penuh pertimbangan untuk menerimanya”. Dari dialog tersebut, dapat dilihat bahwa betapa pentingnya sebuah senyuman. Ternyata bagi pimpinan Bank tersebut senyum merupakan kunci keberhasilan karyawan dalam berkarya untuk mengembangkan organisasi tersebut. Seyogyanya hal ini juga bisa diterapkan di lingkungan pelayanan rumah sakit. Karena dari senyuman saja sebenarnya sudah angat membantu proses penyembuhan pasien. Sebagaimana diketahui bahwa senyum bisa membawa damai dan ketenangan bagi pasien yang dirawat.
Djajendera (2008) juga menawarkan beberapa hal tentang senyuman, yaitu: (1). Anda hanya perlu beberapa detik untuk memperlihatkan rasa hormat dan rasa peduli kepada customer yang membutuhkan bantuan Anda. Beberapa detik yang hebat itu akan menentukan seberapa senang dan nyamannya perasaan customer Anda. (2). Detik-detik pelayanan Anda seharusnya menjadi detik-detik yang menyalurkan energi kebaikan kepada customer. Sebab, saat energi kebaikan Anda bergerak memasuki jiwa dan raga serta pikiran customer, maka Anda telah memberikan pelayanan sempurna dalam wujud kebaikan sejati Anda. (3). Selalu memberi senyum yang tulus dan selalu memberi perhatian yang tulus kepada customer, adalah sebuah sikap positif yang wajib Anda miliki saat memberikan pelayanan terbaik Anda. (4). Berikan tatapan mata yang penuh kasih kepada customer; bersikaplah penuh bersahabat kepada customer; berikan senyum tulus dengan penuh niat baik untuk menolong customer; tunjukkan perhatian total dalam sikap hormat yang wajar dan tidak berlebihan kepada customer Anda. (5). Jadilah pribadi yang melayani customer dalam moral dan etika pelayanan terbaik. Jangan pernah abaikan untuk memberikan sikap baik Anda kepada customer Anda. (6) Pastikan Anda tidak menjadi robot pelayanan, tapi Anda menjadi pribadi baik hati yang tulus melayani setiap customer dengan sikap baik Anda. (7). Jadilah diri sendiri yang mampu mempengaruhi customer melalui sikap sabar dan penuh perhatian. (8) Pastikan Anda memiliki energi positif yang tercermin dari tatapan mata, senyuman, suara, dan empati yang tulus untuk membantu kebutuhan customer.
Djadendra telah memperkenalkan beberapa strategi menarik untuk dilakukan oleh para karyawan. Semuanya ini lebih ditujukan untuk menarik minat dari para pelanggan sehingga pelanggan tersebut bisa memiliki rasa simpati kepada organisasi yang ada. Dengan kata lain pelanggan menjadi loyal kepada organisasi tersebut. Hal menarik lainnya dikatakan bahwa senyum yang kita berikan kepada setiap orang tersebut ternyata sangat bermakna baik kepada para pelanggan tetapi juga memberikan rasa ketenangan batin kepada orang yang memberikan senyum tersebut. Dan hasil lainnya adalah bahwa orang yang menerima senyum kitapun merasa damai dan senang menerimanya. Selain Poerwodadi, S. H. (2008) mengatakan bahwa dengan senyum yang kita berikan kepada pelanggan, maka kita akan menarik lebih banyak lagi pelanggan yang akan berkunjung ke perusahaan kita. Ditambahkan bahwa pada waktu kita tersenyum, kita akan mengaktifkan 13 otot wajah, sebaliknya pada waktu kita cemberut maka secara tidak sadar kita telah mengaktifkan 47 otot wajah. Poerwodadi mengatakan jika kita cemberut, maka sebenarnya kita sangat terlalu boros menggerakan otot wajah kita, dan hasil akhirnya malah membuat orang yang berada diahadapan kita justru menjadi kesal karena melihat bentuk wajah kita yang sangat aneh tersebut. Jadi sebenarnya dari kejadian cemberut itu didapatkan banyak hal negatif selain lawan bicara kita bosan atau tidak senang dengan perilaku kita, ternyata juga memberi kegiatan ekstra bagi otot wajah kita.
Mengacu pada beberapa pendapat tersebut diatas, maka sebenarnya perawat yang selalu cemberut di ruang perawatan kelas II-III RSOB tersebut sudah mempraktikkan 47 otot wajahnya. Dans ecara tidak langsung perawat tersebut telah memberi pupuk yang banyak kepada otot wajh tersebut untuk terus tumbuh dan berkembang dengan suburnya sehingga tidak memberi kesempatan kepada 13 otot wajah lainnya untuk bisa berkembang. Suatu hal yang sangat disayangkan. Ternyata dengan tidak senyum saja, perawat tersebut sudah mendapat banyak kerugian baik bagi dirinya, pasien-keluarnya maupun bagi rumah sakit.
Kerugian-kerugian tersebut diantaranya adalah :
1. Wajahnya akan menjadi cepat kendor sebelum waktunya.
2. Dengan selalu cemberut sebenarnya perawat tersebut telah menanam rasa janggal didalam hatinya. Hal ini sebenarnya termasuk dalam kategori stress. Sebagaimana kita ketahui bahwa stress itu sebenarnya menyebabkan terkurasnya adrenalin dalam tubuh kita sehingga jantung kita akan bekerja lebih tinggi dari biasanya. Apabila terus menerus dalam kondisi ini, maka suatu saat nanti perawat tersebut bisa mengalami gangguan kesehatan terutama yang berkaitan dengan masalah jantungnya.
3. Dengan cemberut, orang yang berada disekitarnya menjadi benci atau tidak senang dengannya. Dengan demikian perawat tersebut sebenarnya telah menutup pintu dirinya sendiri untuk bisa hidup sosialisasi dengan orang lain.
4. Pasien dan keluarga menjadi tidak betah di ruangan dimana terdapat perawat tersebut, sehingga mereka sebenarnya memiliki pendapat ”lebih baik cari rumah sakit lainnya”. Lebih mahal pun tidka apa-apa asal perawatnya ramah dan menyenangkan.
5. Rumah sakit mengalami kerugian karena pengunjung akan berkurang jika melihat perawatnya memberikan pelayanan dengan tidak ramah (tidak tersenyum).
6. Masyarakat akan mengalami kerugian (mendapat pelayanan yang tidak profesional) karena perawatnya tidak bisa senyum.


















BAB V
PENUTUP


A. KESIMPULAN
a. Hospitality (keramahtamahan) adalah suatu proses hubungan antara seorang tamu dan orang yang melayani tamunya; merupakan suatu impian dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang ramah dari pelaku kesehatan.
b. Quality assurance (QA) adalah usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. QA ini merupakan salah satu faktor penting dan fundamental bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder. Dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit.
c. Dimensi Kualitas yang memberikan kepuasan kepada pasien adalah: (a) Responsiveness, atau kecepatan; (b). Assurance atau jaminan dan kepastian; (c) Tangibles. Penampilan fisik, baik bangunan, desain interior dan eksterior, penampilan petugas, dokter, perawat, dan petugas lainnya, termasuk alat-alat kesehatan (tehnologi) yang ada; (d) Empathy, yaitu ungkapan tulus dengan turut merasakan apa yang dialami oleh pasien; dan (e) Reliability atau keandalan
d. Salah solusi untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah dengan cara “memulai dengan senyum; senyuman yang tukus yang datangnya dari dalam hati”

B. SARAN
Bagi Rumah Sakit
Hendaknya pihak rumah sakit memberikan pelatihan kepada perawat untuk mengembangkan diri terutama menigkuti pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan hospitality in nursing service sehingga bisa mengetahui bagaimana cara “senyum” dan memahami maknanya.
Bagi Perawat
Tersenyumlah dalam setiap derap langkah dan sentuhan tanganmu kepada setiap pasienmu karena senyum yang Anda berikan ternyata memberi kesan yang tak pernah berakhir
Bagi Masyarakat
Hendaknya masyarakat terus menerus memberi kritik saran dan bila perlu mengeksposekan semuanya baik melalui surat khabar maupun media elektronik lainnya agar perawat sendiri tau akan tindak tanduknya dan dengan demikian perawat bisa memperbaiki diri. Semuanya hanya satu tujuannya, yaitu agar perawat bisa membenah diri dan pada akhirnya bisa memberikan pelayanan yang lebih professional kepada masyarakat secara keseluruhan.


DAFTAR PUSTAKA


Djajendra (2008). Costumer Service adalah Kerja Tim, Bukan Kerja Individu. http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2008/11/13/customer-service-adalah-kerja-tim-bukan-kerja-individu/. Diakses Senin, 8 Desember 2008.

Djajendra (2008). Senyum Tulus Anda adalah Mahakarya Kebaikan. http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2008/11/05/senyum-tulus-anda-adalah-mahakarya-kebaikan/. Diakses Senin, 8 Desember 2008.

Djajendra (2008). Tersenyum Tulus Kepada Customer. http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2008/12/05/tersenyum-tulus-kepada-customer/. Diakses Senin 8 Desember 2008.

Hafizurrachman (2008). Service Management. Materi Kuliah disampaikan pada Mata Kuliah Hospitality in Nursing Service, FIK UI Semester I Oktober 2008. Tidak dipublikasikan.

Lusa, J. S. (2007). Hubungan Quality Assurance dengan Kepuasan Pasien Rumah Sakit, http://jsofian.wordpress.com/2007/04/17/mengukur-kepuasan-pasien-rumah-sakit/. Diakses tanggal 3 Desember 2008, pukul 17.00 Wib
Poerwodadi, S. H. (2008). Kiat Sukses Dalam Pergaulan dan Modern Entertraining. ISBN: 979-9276-12-6

Puswanto, S. (2007). Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ Tanggal 8 Desember 2008, pukul 07.00 Wib